2025年1月の情報発信をお届けいたします（カスハラ対策を考えてみませんか？）
コスモテレコム株式会社より、今月の情報発信をお届けいたします。
早速ですが、みなさん「カスハラ」という言葉ご存知でしょうか？
最近話題の言葉ですが、「カスハラ」とは、カスタマーハラスメントのことで、顧客の企業に対する理不尽なクレームや根拠のない不当な要求、暴力的で侮辱的な言動などの迷惑行為を指します。東京都では2025年4月からカスハラ防止条例が適用されたことでも話題になりましたよね。そこで「カスハラ」対策の具体例と対策を是非考えてみてはいかがでしょうか。
カスハラの具体例
電話対応での暴言・脅迫などの精神的な攻撃
電話での暴力的な発言や、長時間にわたる電話、クレームを延々言い続けるなど、精神的にも苦痛が生じるカスハラの事例は多く報告されています。
カスハラはクレームとは違って、感情的・攻撃的・屈辱的な言葉づかいで話をされることが特徴です。また過度な批判や、人格を攻撃すること、他にはセクハラに該当する発言をすることもカスハラに該当します。
私たちがお手伝いできるカスハラ対策としては、「証拠保全」をすることです。
今お使いの電話機の機能を利用して、下記のような対策をすることができます。
（1）自動通話録音…自動通話録音を行い、会話の内容を録音
「言った、言わない」のトラブル防止の他にも、相手に録音していることを伝えることによってカスハラの抑止にもなります。
（2）迷惑電話拒否機能…迷惑電話ブロック機能
事前に登録した迷惑電話の番号や疑わしい番号からの着信を自動的にブロックすることができます。
これにより不要な電話をとる必要がなくなり業務効率も上がります。
（3）IVR機能の利用
IVR（Interactive Voice Response）は、着信時に自動応答と音声メニューを流し、最適な担当者に電話を振り分ける機能です。
よくフリーダイヤルにかけたりすると聞きますよね。
これにより担当者をきちんと選定することが出来ますので、たらい回しがおきません。
お客さんや従業員にとっても便利な機能です。
上記のように「カスハラ対策」のお手伝いができますので、お気軽にお問い合わせください。
その他に、録音したデータをテキスト化する機能や、日本の迷惑電話リストに載っている迷惑電話番号３万件を、電話の着信が鳴る前にあらかじめ拒否する機能などもご提案することができます。
今後カスハラ対策はますます必要になってくるかと思います。
また「カスハラ」については、従業員を保護する対策を義務付ける法改正の検討が進んでいます。
皆様の職場でもぜひこの機会に考えてみてはいかがでしょうか？
▶最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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配信担当：伊藤